Det sägs att skratt smittar av sig, och Volkswagen-avdelningen på Möller Bil Eskilstuna visar att det stämmer. Högt i tak, både bokstavligt och bildligt. ”Vi tar inte oss själva på så stort allvar, men däremot våra uppdrag”, berättar Göran Görsson.

Framme vid servicedisken pekar personalen mot ett kontor. Bakom en Tiguan står Göran.
– Ni hittade mig. Jag som både är kort och inte så snabb, säger han och ger utrymme för samtalets första skratt.

Nybilsförsäljningen är den viktigaste delen av kugghjulet, ”en katalysator i verksamheten”, som Göran säger. Han blev försäljningschef 2017 med uppdrag att säkerställa såväl försäljning som kundbemötande. Möller Bil är uppdelade på olika varumärken och för Göran handlar det om ”folkvagnar”, enligt honom själv: märket för den breda målgruppen.

Han visar runt i butiken, berättar bland annat om en silverfärgad SUV, och även om en medarbetare. Göran pekar mot honom och säger:
– Här har ni en utav Eskilstunas mest fancy guys!
Interiören är vit och i taket sitter spotlights som förgyller bilarnas glans. En bit från glasdörrarna står en beige soffgrupp med plats för kaffedrickande och upprymda kunder. Hur lever man upp till deras förväntningar?
– Vi pratar om sanningens ögonblick. Det handlar om att skapa en förväntansnivå som kunderna känner igen. Jag brukar säga att Volkswagen är folkligt, festligt och fullsatt, och visst kan det vara klurigt att kommunicera till en bred målgrupp, förklarar Göran.

Så, hur ser en nöjd kund ut?

– Med antalet alternativ på marknaden är det väldigt lätt att köpa en bil. Svårare är det däremot att äga en bil med allt som tillkommer – vinterdäck, barnstolar, lämna på service och så vidare. Kunden behöver en bra ägarupplevelse och där spelar detaljerna en viktig roll, som att det är rent och snyggt här samt att vi ger dem en trevlig stund genom att surra lite och bjussa på kaffe. Är kunderna nöjda kommer de tillbaka för att serva bilen och i framtiden kanske byta bil, eller varför inte köpa en begagnad bil till dottern.

Han pekar på en skärm med siffror och förklarar att företaget bland annat mäter nöjdhet och kundbemötande. Att pilarna är gröna och pekar uppåt säger han beror på sina skickliga medarbetare som är ”engagerade som attan”.
– Det har naturligtvis funnits lite hack i motorn men det råder inga tvivel om att vi tycker att det är roligt att göra kunderna nöjda!
Vägen till kundnöjdhet är dock inte alltid en raksträcka. Göran tänker tillbaka på en kille som köpte bil på sommaren. Som tillbehör valde han en kupévärmare. Månaderna gick och när minusgraderna slog till märkte kunden att han saknade sin kupévärmare.
– Han kom in och beklagade sig över att han inte märkt något tidigare. Självklart löste vi det och i slutändan tyckte vi båda att det var en kul historia!

Göran Görsson
Ålder: 58.
Roll: Försäljningschef, Volkswagen, Möller Bil Eskilstuna.
Bor: Stockholms skärgård och Strängnäs
Familj: Sambo och tre döttrar.
Fritidsintressen: Skärgården och AIK-hockey.
Första jobb: Springsjas på en bokhandel med fyra kronor i timmen som ”lön”.